Uno de los males de todas las crisis es que sólo se pueden explicar una vez que han pasado. Mientras tanto nadie vislumbra salidas y el panorama se vuelve sombrío. En estas circunstancias se hace especialmente complicado para cualquier organización mantener un nivel comunicativo tanto con nuestros interlocutores internos (trabajadores) como externos (sociedad). Por eso cuando una empresa atraviesa por dificultades, el primer impulso de sus responsables es restringir la información. Esta decisión genera una consecuencia inmediata: la incertidumbre puede llegar a mermar la productividad y desmoralización entre los trabajadores.
¿Cómo se pueden neutralizar o cuanto menos atenuar estos indeseables efectos?. La consultora de comunicación Watson Wyatt en un informe publicado a finales de 2007 ya ponía de manifiesto que las empresas con programas de comunicación efect
ivo tenía cuatro veces más posibilidades de conseguir el compromiso de sus trabajadores que aquellas otras que habían levado una política de comunicación errática.
Cuando nos enfrentamos a una crisis que traspasa los sectores más expuestos a la coyuntura económica y la angustia se hace palpable en las parcelas tradicionalmente más estables de la economía, diseñar una buena comunicación puede significar la diferencia entre mantener o cerrar el negocio.
La estrategia de comunicación debe basarse en tres ejes: liderazgo, claridad, y coordinar los mensajes. Para ello el líder de la organización debe asumir su rol. En situaciones donde no existen todas las respuestas para todas las preguntas, ha de saber comunicar a su equipo y empleados muy nítidamente las decisiones que está tomando la empresa para resolver los problemas. En segundo lugar, no sólo es muy importante tener fortaleza si no mostrarla. Debe reforzar los valores que hacen que una organización prospere y comprometer a los equipos en el esfuerzo.
Existe un elemento clave para afrontar las crisis: hacerse visible. La credibilidad, convicción y la pasión en un proyecto no será efectiva si los responsables se muestran aislados o ausentes. La presencia activa de la dirección es vital para transmitir la idea de que hay plan trazado. Igualmente deberá apoyarse en un equipo que sepa transmitir los mensajes de manera coordinada, tanto a los públicos internos como externos. Los trabajadores deben conocer las noticias de la empresa antes de que salgan publicadas en los medios de comunicación.
En esencia, mostrar liderazgo transmitiendo mensajes claros de manera coordinada debe ser la base de una comunicación efectiva en tiempos de tribulaciones.
